Comment améliorer votre taux de réponses aux appels non décrochés ?

De nombreux clients se plaignent en raison de la non-joignabilité d’un téléconseiller. Il est donc important de trouver des solutions pour résoudre ce problème. Comment améliorer votre taux de réponse aux appels non décrochés ? Pour répondre à cette question, on vous invite à suivre cet article !

Mettez en place un SVI

Vos appels entrants sont qualifiés et routés vers le service, le conseiller compétent ou un self-service. En mettant en place un SVI ou Serveur Vocal Interactif, celui-ci permet :

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• De communiquer des informations qualifiées et pertinentes via le self-service,
• A vos agents de focaliser sur les appels à forte valeur ajoutée.

Mettez l’accent sur la formation de vos téléconseillers

Il est primordial que vos employés se forment. En effet, s’ils manquent de connaissances, ils ne seraient pas en mesure de répondre à un client.  De plus, le conseiller doit être capable en moins d’une minute de répondre à la requête d’un client si celui-ci fait une requête particulière. S’il ne peut pas le faire, cela augmentera le temps d’attente.

Accordez de l’autonomie à vos conseillers

Sans l’aval des supérieurs, vos conseillers doivent être confiants et être en mesure de prendre des décisions. Si vous fournissez aux clients de simples « réceptionnistes », cela peut être en effet exaspérant.

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Préparez des scénarios types

Grâce à leur formation et aux formules préétablies, vos conseillers peuvent appréhender vos clients de manière plus rapide et plus efficace.

Révisez régulièrement vos logiciels

Le ralentissement des logiciels employés peut être la cause du « temps mort ». Pour éviter la perte de temps lors de la conversation téléphonique, il est donc important de réviser régulièrement le fonctionnement de votre logiciel.

De plus, l’image à renvoyer aux clients nuira si votre conseiller établit une recherche mais que les réponses ne sont pas convaincantes. Tâchez alors de faire des mises à jour régulières. Mettez aussi en place une base de connaissances complète et efficace.

En utilisant par exemple le logiciel proposé par Dexem.com, vous pouvez être notifié rapidement d’un lead à rappeler !

Encouragez des équipes engagées et réactives

Lors d’un transfert d’appel par un conseiller, le service doit être réactif et prêt à répondre aux attentes du client dans un délai court. Au moment du transfert, le client ne doit pas être à nouveau mis en attente. Cela passe par :

• Une diffusion d’une culture client en interne,
• Une sensibilisation de l’ensemble des équipes.

En outre, il est important d’assurer la bonne gestion du temps passé au téléphone. La réduction du « temps mort » ou son utilisation à bon escient est donc indispensable.

Gérez l’attente

Pour une conversation entre client et conseiller, le « temps mort » n’est pas spécifique. Pendant les mises en attentes téléphoniques, celui-ci peut également s’appliquer. Une musique ou des informations remplissant un silence peut s’avérer exaspérant pour un client lorsque celui-ci attend qu’un conseiller lui réponde. Le mieux est donc de gérer le temps d’attente.

Recherchez les anomalies dans une longue conversation téléphonique

Pour comprendre la cause des appels à rallonge, il est plus judicieux de s’intéresser aux appels téléphoniques les plus longs. Vous pouvez être capable de proposer des solutions de réduction de temps en mettant le doigt sur les raisons de ces longs appels. Pour ce faire, employez un logiciel permettant de réécouter les appels les plus longs. Ainsi, vous serez en mesure :

• D’évaluer l’efficacité de vos conseillers,
• De comprendre pourquoi quelques appels sont deux fois plus longs que d’autres.